Capitalizar com as redes sociais

nov 21, 2011   //   por 12webmarketing   //   Web Marketing  //  1 Comment

Pode ser novidade ainda para algumas empresas, mas as redes sociais já modificaram completamente o modelo de negócios em instituições. Mesmos as que não adotaram essa nova mídia acabam por sofrer influências, pois clientes e consumidores a utilizam e aproveitam o poder de vociferar ao mundo suas opiniões. O desafio é saber como poder transformar isso em algo positivo às companhias.

Para discutir o impacto dessas páginas de relacionamento no cotidiano das organizações, a Alcatel-Lucent promoveu no final de outubro em São Paulo o Debate sobre Mídias Sociais, reunindo especialistas na área. O comando do evento ficou por conta de Graça Sermoud, diretora editorial das revistas Decision e Risk Report.

Mas se engana quem pensa nessa tendência como algo ainda incipiente. Já em julho de 2009, a norte-americana United Airlines sentiu a força do feedback do consumidor pela internet. David Caroll, cantor da banda canadense Sons of Maxwell, postou um vídeo no YouTube satirizando a companhia aérea por ter quebrado o violão dele, gerando 3 milhões de visualizações em menos de um mês.

Dois anos e meio depois, a produção “United Breaks Guitars” já acumulou 11,5 milhões de acessos no portal de vídeos, ainda gerando cliques diariamente. Logo nos primeiros dias, a United acumulou perdas de US$ 180 milhões com a queda de ações após a divulgação da sátira em sites de relacionamento.

Online x offline

“As empresas precisam marcar presença nas redes sociais, mas todas já estão de uma forma ou de outra, pois alguém sempre vai falar delas”, afirmou Luciano Milici, gerente de Marketing Corporativo do site de e-commerce BuscaPé. Segundo Kendi Sakamoto, consultor da DASA, as limitações dessas mídias não impedem, de forma alguma, os usuários de se expressarem. “Cento e quarenta caracteres podem derrubar ou elevar uma empresa”, diz ele, referindo-se ao microblog Twitter.

Um caso recente, dessa vez positivo, aconteceu no Brasil. Um cliente pediu ao Bradesco por um novo cartão de crédito, mas fez esse pedido no Facebook por meio de um poema. A resposta do banco também veio em forma de versos, gerando um case de sucesso e referência no País. “Estão aparecendo oportunidades fantásticas e isso está ficando cada vez mais legal e interessante. O desafio é se antecipar”, diz Juliana Rios, superintendente de Marketing do Santander.

“O que acontece nas mídias sociais não é diferente no mundo offline. O não-aceito na vida real também não é bem recebido online”, diz Carolina Piber, gerente de Marketing da Dell. Pedro Kranz Costa, gerente de Relacionamentos Sociais do site de compras coletivas Peixe Urbano, discorda. “Tudo é exagerado na internet, o problema é reagir da forma mais correta, respondendo rápido, com objetividade e transparência”, rebate.

Mas os diferentes tipos de consumidores ou clientes pedem abordagens personalizadas de acordo com cada grupo. Instituições financeiras têm, obviamente, muito mais receios e amarras na hora de interagir com os clientes. Quem lida com a área de saúde também precisa tratar os usuários de forma diferente. “A MetLife tem ações muito fortes nos Estados Unidos. Aqui temos restrições por conta do mercado”, reconhece Fernanda Visnadi, analista de Planejamento Estratégico da seguradora no Brasil.

Monetarização

Independente da discussão sobre o comportamento do usuário, é fundamental para as empresas descobrir como podem ganhar com essa promissora plataforma. “Ainda não vi nada de convincente de métrica nas redes sociais sobre como ganhar dinheiro com isso”, diz a argentina Carolina Piber.

Essa busca por uma fórmula concreta ainda é um dos maiores objetivos para esse modelo de negócios, mas não impede a realização de ações nas novas mídias. Até porque há novas oportunidades para reverter reclamações em algo positivo. “Se você responde rápido e com transparência, ganha credibilidade”, afirma Pedro Kranz Costa.

Isso implica em uma mudança de comportamento interno também, acompanhando essas tendências. “O diretor de TI deve ser evangelizado, é preciso criar diálogos para responder à demanda e tem de ser de uma forma criativa”, diz Tagil Ramos, assessor de redes sociais da Kendi Sakamoto. “A hora é de criar”, finaliza ele.

 

Fonte: www.camara-e.net

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  • gagga

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